En términos de mercadotecnia “la percepción es realidad”, pero también cuando hablamos en términos de posicionamiento debemos de entender que la percepción que generamos, parte de quienes comunicamos. Con base en esto pienso firmemente que si deseamos mejorar la imagen que hoy proyectamos y en consecuencia la convertimos en una renovada “realidad percibida de nuestro país”, tendremos que empezar a asumir nuestro nivel de responsabilidad y partir de un enfoque proactivo y positivo para recuperar terreno comenzando a manejar mensajes productivos y enfocados a construir una verdad y una imagen de México y sus destinos sobre bases más positivas.
Nunca pretendería negar que como país enfrentamos retos por demás fuertes, seria irreal. Sin embargo, esta frase –que he adoptado de un buen amigo- debiese enmarcarse, pues conlleva en sí misma la importancia de comunicar adecuadamente los atributos de lo que ofrecemos. Temas como el valor de la sonrisa en el servicio que ofrece el mexicano, características como la gran riqueza de nuestra gastronomía, ventajas como la diversidad de producto que ofrecemos hoy, son empañadas por el tsunami del amarillismo con cual los medios nacionales han invadido el mundo y el maltrato de las comunicaciones sobre lo que representa nuestro país y su esencia, mismas que si bien comienzan afectando en el contexto doméstico, permean las fronteras al ser la fuente de referencia para que los medios internacionales lo repliquen.
Siempre he admirado a los buenos comunicadores y a los empresarios visionarios, pero hoy viendo hacia los medios de comunicación, con tristeza observo que hace falta que los líderes empresariales y de opinión en los medios televisivos de radio y la prensa escrita, adquieran un mayor compromiso y sentido de mayor corresponsabilidad con el país, una comunicación ética pero bien intencionada, una que contribuya con soluciones a los intereses nacionales y abandonen los intereses personales que parten de tan sólo elevar ratings y por resultado vender publicidad.
Tomemos buenas decisiones
Peter Drucker afirma que “donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente” y cuando todas las señales nos dicen que se está en el camino de una recuperación plena en materia de turismo para el mundo, es un momento de que alguien tome decisiones valientes en nuestro país. Desde luego, esto debe ser manejado con inteligencia, sin cegarnos ante los retos que aún están ahí y siendo creativos en la manera en que debemos enfrentarlos.
Los errores cuestan y al país le está costando enormemente la falta de un proyecto común y de un sentido de equipo, nos afecta dramáticamente también el estarnos comunicando bajo un contexto negativo y a consecuencia el mostrarse como una opción “no deseable”. Para poner esto en su justa proporción, simplemente habría que hacerse ciertas preguntas tales como:
¿Cuántos mexicanos se van a descansar diariamente sin haber oído alguna noticia negativa en el día por parte de los medios? o ¿Cuántos de ellos lo hacen después de haber escuchado noticias positivas por parte de “los líderes de opinión”? ¿Cómo puede sentirse una persona con tantos impactos negativos recibidos día tras día?
Con la respuesta a estas preguntas basta para entender de fondo el profundo y dañino efecto sociológico de la repetición de los mensajes negativos en nuestra sociedad y en nuestro estado de ánimo, algo que por consecuencia incide en el comportamiento de todos al afectar incluso nuestra propia percepción sobre quienes realmente somos y pretendemos seguir siendo…Un gran país…un gran anfitrión.
El juego político afecta a México
Junto con los medios, hoy en día en nuestro país, considero importante señalar que el tema político y los intereses inmersos en el poder, son la otra fuente de degradación y el manoseo de nuestra imagen.
La formula de dividir a la sociedad por intereses particulares que han seguido los partidos políticos también impacta fuertemente en el tema de la percepción del país. Llevamos mucho tiempo sin que los partidos busquen acuerdos y sólo presenten entre sí posiciones encontradas de control y poder que no están ayudando a unirnos como país, en un proyecto y rumbo únicos. Los partidos han perdido competitividad en su propuesta de valor, nadie tiene claro que representan, izquierda, derecha, centro…¿Quién lo sabe? Su credibilidad ha decaído por la falta de coherencia, congruencia y consistencia en sus planteamientos, lo cual llevado a términos de comunicación conduce a una mala estrategia de comunicar usando los hechos sólo para golpearse entre sí, sin considerar el efecto dominó que causa en el desarrollo de la dinámica del país. Seamos justos, ejemplos positivos también los hay, lo vemos en los esfuerzos de los destinos del país pero el tema sigue partiendo de acordar objetivos comunes.
Difusión de mensajes claros
El efecto de la recordación y por ende el impacto en el posicionamiento parte de tener mensajes claros, congruentes y repetidos de forma constante. Poca gente se acerca a quienes son negativos, y eso se potencializa a través de la comunicación. Por esto, a nivel de industria, tenemos que comenzar a exigir una guía de mensajes y comunicación claros:
- Narrativos de las características de nuestro país, resaltando las ventajas pero principalmente los beneficios que recibe quien viene a conocer México.
- Mensajes comunes y bien dirigidos para toda la industria, medios y la comunidad en general y sustentados por atributos claros.
- Comunicados que se dirijan de forma personalizada a las distintas audiencias (nuestra comunidad, los medios nacionales, los medios internacionales).
- Reforzar con palabras y hechos el compromiso de hacer del turismo la prioridad nacional en todos los niveles de gobierno, partidos y la comunidad.
¡A cerrar filas y a sumarse!
Yo afirmo que “dos + dos = 22”, Es decir que si bien las noticias de radio y TV parten de hechos reales en zonas especificas, el proyectarlas fuera de contexto real, sólo apoyan intereses de carácter egoísta y faltos de probidad. No es congruente que para los medios masivos de comunicación todavía exista la premisa de que “los mensajes malos venden rating mientras los mensajes buenos cuesten”.
Como industria turística es momento de cerrar filas buscando mejorar la imagen del país en el exterior, sobre todo en lo que se dice en materia de seguridad.
No se trata de ocultar las cosas. Tampoco será fácil combinar las preocupaciones por lo que verdaderamente sucede en México con lo que queremos proyectar; sin embargo, esos problemas, no tienen correlación con la experiencia que un visitante o turista busca experimentar al visitarnos.
Resaltemos lo bueno, los grandes atributos, nuestra hospitalidad, nuestra empatía, nuestras etnias, nuestra riqueza gastronómica, nuestra diversidad y trabajemos para que con esa energía positiva, también empecemos a dar la vuelta al clima negativo en nuestras conversaciones. México es mucho más que sus problemas coyunturales, eso lo hemos demostrado a lo largo de nuestra historia.
En conclusión, si no habremos de hablar bien de México, de su gente y sus grandes valores, será mejor mantenerse callados.
*Acerca del autor
Galardonado en 2006 como “una de las 25 mentes más brillantes en ventas y mercadotecnia a nivel mundial de la industria de la hospitalidad” en los premios “Adrian Awards”.
Más de 30 años de experiencia, colaborando para empresas líderes tales como The Coca-Cola Export Corporation, Bancomer, Avis, Hoteles Camino Real, The Ritz-Carlton, Grupo Posadas, Hoteles Marquis, IHG, entre otras
Fundador de MPI Capitulo México y es Ex presidente de HSMAI Capítulo México, además de haber formado parte y apoyado a diversas organizaciones más.